4 RAZONES POR LAS QUE EL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS REDES SOCIALES ES ESENCIAL PARA LAS EMPRESAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Las empresas de comercio electrónico no pueden ofrecer el mismo proceso de resolución cara a cara, pero la gente aún espera una experiencia de cliente perfecta. Brindar soporte al cliente a través de su sitio web de comercio electrónico, teléfono y correo electrónico es un gran comienzo, pero el servicio al cliente debe mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, lo que significa que debe encontrarse con sus clientes donde están: las redes sociales.
Las redes sociales llegan al 75% de todas las personas en línea, y esas personas compran en línea. Un enorme 76% de los usuarios de redes sociales han comprado un producto que vieron en la publicación de una marca en las redes sociales. A medida que la venta social va en aumento, las marcas de comercio electrónico deben pensar de manera más crítica sobre su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales. Estas son algunas de las razones más importantes por las que el servicio al cliente de las redes sociales es esencial en la actualidad.
4 razones por las que el servicio al cliente de las redes sociales es esencial para las empresas de comercio electrónico
1. Los clientes lo esperan
Dado que las personas pueden comprar a través de las redes sociales, esperan recibir servicio al cliente a través de las redes sociales. Eso sigue, ¿verdad? ¿Por qué usaría una plataforma para comprar un producto y luego otra diferente para obtener actualizaciones sobre el estado de su pedido?
La investigación de Microsoft indica que el 67% de los consumidores que usan las redes sociales para interactuar con las marcas para el servicio al cliente esperan una respuesta dentro de las 24 horas.
Desafortunadamente, las marcas responden solo a la mitad de los mensajes que reciben a través de los canales sociales. Eso es jugar con fuego porque descuidar la respuesta al mensaje social de los clientes puede llevar a una disminución del 43% en la defensa del cliente.
2. Conexión con el cliente
La mayoría de las marcas de comercio electrónico no tienen la ventaja de interactuar con los clientes cara a cara, por lo que deben maximizar el tiempo que puedan tener de manera individual. Fidelizar a los clientes es uno de los pasos más importantes para cualquier negocio de comercio electrónico. Eso es porque, entre otras razones:
Los clientes que interactúan con empresas a través de las redes sociales gastan entre un 20 y un 40% más de dinero en esas empresas que en otros clientes.
El 67% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de las marcas que siguen en las redes sociales.
El 96% de los consumidores siente que el servicio al cliente es un factor importante para decidir qué marcas apoyan.
3. Crecimiento de la marca
Admítelo, es genial cuando las marcas que sigues responden a tus menciones o responden tus preguntas en línea. A los clientes les encanta saber que sus marcas favoritas están escuchando y que se preocupan lo suficiente como para responder. Cuando los clientes aman su marca, pueden convertirse en valiosos defensores de la marca y usted desea tantos defensores como sea posible.
4. Un mal servicio tiene consecuencias
Así como las redes sociales tienen el poder de mejorar el reconocimiento de su marca y el apoyo a su negocio, pueden usarse en su contra si no tiene cuidado. Después de una mala experiencia con una marca, es probable que solo el 30% de los clientes recomiende su marca. Eso no es ideal, pero probablemente tampoco paralizará su negocio.
Las redes sociales han evolucionado de un lugar para conectarse con amigos a un lugar donde también puede conectarse, comprar y obtener ayuda de marcas en línea. Las marcas de comercio electrónico deben tener especial cuidado en brindar un excelente servicio al cliente a través de los canales sociales porque los clientes lo esperan y porque puede ser de gran ayuda para los negocios.
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